在旅途中，我发现人们一般在询问你的姓名和国籍之后，他们会想知道你是做什么的。当我回答“高级乘务长”时，他们通常会茫然地凝视我，然后便会接着迎来另一个问题：“高级乘务长是做什么的？”那么现在就是时候解释一下了。

乘务长和高级乘务长

荷航在每架航班上都配有一到两名机上管理人员，他们负责确保一切顺利进行，并监督机组人员为乘客提供舒适愉快的飞行体验。欧洲航班上一般有一名机上管理人员，即乘务长——大家可以通过他们袖子上的四条银色条纹来识别他们。乘务长负责机上的所有产品服务。在洲际航班上，乘务长负责经济客舱的团队，而高级乘务长负责环宇商务客舱的机组和全体机组人员的全面监督。他们与乘务长密切合作。高级乘务长的制服上除了有四条银色条纹以外还有一条额外的橙色条纹。荷航也设有乘务长助理团队，他们只在洲际航班上工作，其袖子上有三条银色条纹。

准备工作

在其他机组人员到达之前，乘务长和高级乘务长会向史基浦机场报告准备飞行。他们需要审核所有的相关航班信息，查看哪些乘客可能需要帮助，并了解机上的其他特殊情况。他们也负责分配机组人员的职责；对于洲际航班，高级乘务长和乘务长共同分配团队职责并规划他们的机上工作。

出发前

（高级）乘务长联系登机口服务员以便协调登机程序。同时，他们还会从机长处获取有关航班的重要信息，例如飞机的飞行时间、任何特定飞行条件或技术规范。反之，（高级）乘务长也会与机长分享重要的乘客信息。（高级）乘务长还需确保机上有足够的餐食供所有乘客食用。完成所有准备工作后，机组人员准备迎接乘客登机，这是与公众的重要互动环节。

飞行

在飞行过程中，（高级）乘务长是飞机上的主人。他们会通过 PA 系统向乘客介绍自己，并在整个飞行过程中发布所有通知。乘务长和高级乘务长将尽一切努力确保飞行过程尽可能地舒适愉快。如出现任何意外情况，他们会立刻试着解决问题。在整个飞行过程中，他们会与飞行员保持密切联系，以告知他们机舱内的情况；并且，他们也会获悉任何可能需要更改服务时间表的湍流或飞行时间的缩短。

在很多情况下，（高级）乘务长也需要出面进行调解。举些例子：

• 出现需要发挥其领导能力的医疗事故；
• 乘客做出攻击行为或不遵守规则；
• （高级）乘务长确保飞行员始终了解最新的乘客消息；
• 可能出现的技术问题或餐饮方面的失误；
• 可能有乘客害怕飞行，需要一些额外的帮助；
• 乘客对航班、机场流程或其他事项进行抱怨，（高级）乘务长将尽力协助乘客解决问题；
• 几乎每次飞行后，（高级）乘务长都会写一份关于乘务员的评估，不仅是为了向机组成员提供反馈，也是为了让荷航及时了解员工的工作情况；
• 在飞行即将结束时，（高级）乘务长负责分发着陆表并帮助机舱做好着陆准备。每个机场对进港的飞机都有自己的规定，（高级）乘务长负责遵守这些规定；在某些目的地，必须对所有酒精饮料进行统计并记录在表格上；
• （高级）乘务长还负责航班的行政管理，例如记录所有免税产品，向荷航报告任何变化、与飞回阿姆斯特丹或继续飞行下一个目的地的机组人员分享信息。

由此可见，这份工作承担着大量的任务和职责。而它的独特之处在于每架航班都由新的团队组成，任何两架航班的团队都不相同。每架航班的（高级）乘务长与其乘务员组成一个团队，为大家提供最好的服务。